Porque é que os Códigos QR estão na berra enquanto ferramenta de marketing?

13/04/2011 by Rui Nunes Deixe um comentário

O facto de estar a ser cada vez mais utilizado pelos Marketers a nível mundial para integrar as suas comunicações é porque as suas capacidades podem ser praticamente ilimitadas e de muito simples utilização para fazer chegar promoções, informação detalhada e integrar interactividade com os seus potenciais interessados.

O leque de interação é fantástico dado que permite que estando na rua a ver um outdoor com alguma informação que interessou pode, utilizando um smartphone com câmara aceder a mais informação ou um pequeno anúncio multimédia que irá dar maior abrangência à tua marca.

Mas porque é que agora é o momento?

Porque o nível de conhecimento das pessoas sobre os códigos QR ou Quick Response Codes é neste momento bastante mais alargado do que se poderia pensar e a proliferação de smartphones com essa capacidade é hoje várias vezes superior que no início da sua implementação.

Num recente estudo da agência MGH, efectuado este Fevereiro de 2011 e publicado pela eMarketer, comprova que a sensibilidade por parte dos utilizadores do que representa o código QR é hoje bastante maior do que poderíamos supor. Apesar de ter sido efetuado nos Estados Unidos, penso que podemos considerar que os valores demonstrados em Portugal serão tanto ou mais volumosos e o mesmo se passa nos mercados mais emergentes de expressão portuguesa como o Brasil.

Talvez porque é uma certa novidade, quase todos os que veem um Código QR e que realmente o utilizam é praticamente idêntico.

Qual o Interesse por Parte dos Utilizadores?

Penso que se torna claro com estes dados apresentados pela eMarketer em que o efeito imediato é o mais procurado como descontos especiais ou cupões de pontos, se bem que ter acesso a informação adicional é quase tão alto, portanto mais uma vez demonstra que a técnica de estar sempre a efetuar descontos nem sempre é a forma mais proveitosa de estabelecer sensibilização por parte dos teus potenciais clientes.

Mas penso que é claro que o SMS ainda é o formato preferencial para oferecer condições especiais pelo seu imediatismo e facilidade de utilização.
As potencialidades são inúmeras. Desde conseguir efetuar ações em 3D após a leitura do código intrínseco, até entrar em microsites específicos que apenas os provenientes do código poderão aceder, as possibilidades como disse no início são inúmeros.

Sugestão de uma Ação Viral e de Ativação de Marca

Porque não elaborar um Passatempo em que a sua ação se insere tanto online como offline, facultando determinados códigos QR que dariam pistas para encontrar os próximos. Quem conseguisse chegar ao final do Passatempo primeiro, ganha um prémio. Toda a ação/desenvolvimento do Passatempo podia ser monitorada por um microsite específico, com ligação às Redes Sociais e às vertentes móveis, tornando a sua ação transversal e com impacto significativo.

Que mais ideias tens após este conteúdo? Partilha… ou talvez não e as implementes. Em todo o caso, espero que tenha sido útil.

Exceder as Expectativas deve ser 90% da tua Estratégia de Marketing

05/04/2011 by Rui Nunes Deixe um comentário

Na passada sexta-feira fui entregar dois dos meus macbooks na “Tou Aqui Tou Aí”, um centro autorizado da marca da Apple. Fui recebido com extrema simpatia e cuidado, zelando pelo que realmente me interessava enquanto utilizador e não apenas a querer vender o seu peixe.
Ora isso foi a primeira coisa que me cativou.

Como tinha o Apple Care Protection Plan, não foi necessária praticamente nenhuma burocracia, nem documentação. O sistema centralizado fornecia todos os dados que necessitavam e a sua primeira preocupação era a objectividade e resolver-me o problema em questão.
Mais dois pontos.

Sabes Entregar o que Estás a “Vender”?

Quando perguntei quando estaria pronto disseram que segunda ou terça-feira já estaria resolvido (relembro que era uma sexta-feira).
Mais pontos estrelados.

Segunda-feira de manhã, ligo para ver se têm um prazo mais definido porque passei o fim de semana em desespero sem o meu sistema regular de trabalho e tinha que efectuar uma série de trabalhos urgentes para os meus clientes.
Trabalhar em sistemas que não têm todo o meu workflow deixa-me em stress porque considero que não sou tão efectivo. Tive que tentar solucionar o tema com um Macbook Air de primeira geração que não tinha o meu Dreamweaver, nem Photoshop, nem Illustrator. Ou seja, os programas que os substituíam tinha um curva de aprendizagem que sinceramente não era conveniente para quem ainda queria passar o fim de semana com a família.

Ao ligar para ter uma ideia mais concreta de horários, ao fim de uma ou duas frases já me reconhecem e dizem o meu nome sem antes me apresentar. Reforço que foi a primeira vez que lá fui.
Podemos incluir algumas centenas de pontos bónus.

Excede as Expectativas

Ao ficar mais seguro que os prazos estavam de acordo com o prometido anteriormente continuo o meu dia normalmente, quando nessa mesma segunda-feira após o almoço, uma chamada da mesma pessoa me diz que o portátil estava pronto a ser levantado a partir daquele momento. Recordo que não foi no final desse dia, nem no dia seguinte como previsto à partida e que já tinha sido considerado fantástico, dado o nível da “lesão” no meu LCD (foi todo o monitor que teve de ser substituído). Foi na segunda-feira após o almoço. Basicamente fui deixa-lo na sexta-feira de manhã e fui busca-lo na segunda depois do almoço.

Continua a Exceder as Expectativas de Forma Contínua

Após ter ido receber a minha ferramenta de trabalho sou sincero quando agradeço a sua celeridade e cuidado. Isso leva-me a que, sem ser instigado por isso, pergunte se me podiam orçamentar uma adição de memória ao meu Macbook Pro que para algumas tarefas já reflecte menos elasticidade do que seria desejável. Repare-se que sou um Pro-User e vou aos extremos da máquina, onde edito vídeo, música e mesmo renderização de imagem.

Dizem-me imediatamente o valor e que são apenas 15 minutos no máximo para as colocar. Na verdade tem ali e pode fazer naquele momento.
É claro que coloquei as memórias adicionais, é claro que fiquei fã do serviço e é claro que me tornei um triiiber da empresa “Tou Aqui Tou Ali”.

Bom Marketing é ter um Excelente Serviço

Em resumo deste artigo e dos anteriores sobre Retenção de Clientes, Boas Práticas, Relevância de Marca e Tácticas de Marketing que tenho vindo a explorar, a peça central é muito simples. Se perseguires a excelência, se procurares sempre fazer o melhor pelo teu cliente, isso é a melhor Estratégia de Marketing que podes implementar como Valor da tua Empresa.

Não é fácil manter este princípio dia após dia, mês após mês, ano após ano, mas se conseguires… se conseguires, então és Relevante! E aí ganhas a guerra perante a Preferência. 😉

Mobile Marketing no Marketing Mix

16/03/2011 by Rui Nunes Deixe um comentário

Ainda com referência ao último artigo sobre Marcas – Relevância vs Preferência com os insights de David Aaker, volto a aproveitar a conferência QSP Summit à qual atendi, para falar sobre os comentários de Mark Haviland, director de marketing da região EMEA da CNN.

Marcas deverão ser acedidas transversalmente, mas mantendo os seus valores

Que devemos introduzir a nossa marca no Mobile Marketing isso é cada vez mais uma necessidade e não uma opção. No entanto, há que se ter consciência de que uma marca é construída à volta de valores e que esses valores terão de ser mantidos seja qual for o meio utilizado para a sua divulgação ou comunicação.

No caso específico da CNN, Mark Haviland focou a importância de estar presente nesses modelos porque os seus utilizadores também se encontravam nos mesmos, no entanto que não deveriam perder o foco da marca que representam. Ou seja, poderão adoptar essas tecnologias e formas de comunicação, no entanto seria essencial agirem da mesma forma que nas restantes plataformas.

Crescimento Mobile em Todo o Mundo

Não restam dúvidas que as plataformas de comunicação móveis são o factor de maior crescimento mundial. Não existem muitos dados fiáveis mediante o factor crescimento, mas os números, mesmo que não correctos, não estarão longe da realidade.

Valores como 5.3 biliões de subscritores móveis (é cerca de 77% da população mundial)
O facto de meio bilhão de pessoas terem acedido à internet móvel em 2009 (2010 terá sido praticamente 3 vezes mais)
Em 2011 cerca de 85% dos novos aparelhos terão forma de acesso Web.
Espera-se que em 2013 se envie cerca de 10 triliões de SMS em todo o mundo.
Apenas nos Estados Unidos se espera que se atinja o Bilião de dólares em Publicidade Online (considero esta estimativa conservadora).

Este vídeo criado pela Sybase é demonstrativo de números concludentes.

Formatos e Plataformas

Algo que se deve levar em conta no que toca à estratégia de Mobile Marketing é que não se pode esperar que a comunicação seja linear em todos os formatos e plataformas da mesma forma. A quantidade de pequenas distinções que fazem toda a diferença em termos de conversão são inúmeras.
Basta pensar, em sistemas operativos que ocupam os maiores fabricantes de smartphones, contam-se o iOS, Android, Palm, Symbian, Blackberry, Bada, Windows e não pára aqui.
Se contarmos com os formatos de comunicação/marketing que podem ser utilizados nestes aparelhos então nem se conseguem transpor para este blog de uma forma completa de tão inúmeros que são.

Fonte: Nielsen

Resumindo, o Mobile Marketing deve estar sim no teu marketing mix, mas é bom que sejas sábio(a) na forma como o utilizas.
Já dizia Chris Arnold, creative partner da Creative Orchestra e autor do livro “Ethical Marketing & The New Consumer”, o melhor número de canais integrados numa acção é geralmente três.

Fontes utilizadas:

Mobithinking.com
GigaOm
SmartGorillas

Marca – Relevância vs Preferência

14/03/2011 by Rui Nunes 2 Comentários

Esta quinta-feira passada estive presente no QSPSummit realizado pela QSP Marketing na Exponor.

Disclamer: A minha empresa foi uma das apoiantes do projecto, daí que fui parte interessada.

Nessa conferência que mais uma vez mereceu a sua reputação enquanto uma das melhores conferência de marketing do País, um dos intervenientes foi David Aaker que apesar de dispensar apresentações, faço um pequeno resumo de quem se trata:

David Aaker é o Vice-Chairman da Prophet, reconhecidamente um dos maiores individualidades do marketing mundial e já publicou mais de 15 livros sobre o assunto.

A sua dissertação focou-se no tema: Relevância versus Preferência.

Apesar de ser algo que já se esteve a implementar em muitas das marcas mais reconhecidas mundialmente ainda existe algum desconhecimento face a estas estratégias que tendem a cruzar-se mas também a serem bastante distintas na sua implementação.

Brand Preference

Esta é a estratégia de marketing que mais empresas e profissionais adoptam mundialmente dado que é a constante guerra entre marcas. Guerreiam pela atenção e pela decisão de escolha no momento fulcral da compra.
A questão é que se torna de verdadeiramente dispendioso.

Para atingir brand preference, significa que terás que ser constantemente inovador, tornar a marca mais apelativa e mais barata que a concorrência. Mas de certa forma é sempre mais arriscado, dado que exige constante investimento em publicidade e estratégias de comunicação, assim como em investigação e desenvolvimento nos seus produtos para que concorra com os demais. O problema é que os concorrentes estão a fazer precisamente a mesma coisa, reduzindo ainda mais a margem de negócio, dado que têm de estar sempre a concorrer em pricing como uma das formas de concorrência.

Resumindo, menos margem, maior investimento em comunicação, maior investimento em investigação e desenvolvimento.

Brand Relevance

Esta estratégia visa criar novas categorias ou segmentos onde se demarcam como os líderes incontestados dos mesmos. Na verdade, transformam a forma como os consumidores consomem os seus produtos. Criam uma nova trend que posteriormente os concorrentes caso queiram acompanhar já será mais difícil se tornarem relevantes no momento da compra.
Portanto, trata-se de qualidade, status, relevância, valores. Algo que não se debate através de guerra de pricing, mas de cultura.

Conforme Aaker bem tinha mencionado, isso não significa apenas chegar primeiro, mas sim que o timming seja o certo.

Mas quais os benefícios desse grande risco inicial de desbravar território? Bem, analisando o historial de marcas que enveredaram por esse caminho, constatamos que o tempo de liderança que conseguem manter é extremamente mais longo que na vertente mencionada acima.
Cria um mercado sem concorrência inicial, onde os restantes terão que penar para conseguir ameaçar a sua liderança e até mesmo se considerarem como escolha perante o consumidor.

Veja-se o exemplo da sempre irreverente Apple com a sua constante inovação e criação de segmentos ou sub-segmentos como o iPhone, o iPad, o super light Macbook Air.

Necessidades Desta Estratégia de Brand Relevance

Para que mantenhas sempre o domínio sobre esses segmentos, a ideia é que assegures sempre a inovação e invistas seriamente em produtos que marquem essa mesma diferença perante o consumidor. Isto representa menos investimento em publicidade, mas melhor comunicação em segmentos que farão a diferença. Para tal, tens que saber ler o mercado e saber qual será a necessidade do mesmo ou mesmo criar essa necessidade para depois saberes vender essa solução.

Em qual estratégia pensas que será mais proveitosa? Qual a tua opinião?

Boas Práticas para uma Eficaz Imagem Corporativa Integrada

02/03/2011 by Rui Nunes 3 Comentários

É comum se pensar em Customer Relationship apenas no âmbito de comunicar com os mesmos em missivas pontuais com um objectivo muito claro e reflectido. No entanto, uma boa prática de Customer Relationship é completamente abrangente e transversal a toda a estrutura do seu negócio.

Assim sendo, porque apenas te preocupas em ter uma estratégia de Relações Públicas ou preocupares-te com a imagem corporativa da empresa apenas quando envias uma comunicação à tua lista de clientes?

Ideais e Valores da Empresa

Primeiro que tudo deverás encontrar quais são os ideais e valores da empresa. Se não existirem de uma forma coerente, é tua responsabilidade cria-los e implementa-los para que se sinta, que se respire, que se assimile por todos na empresa.
De que vale, o esforço de comunicar de uma certa forma, mas os teus companheiros terem atitudes que diferem desses ideais? É algo que transparece nos primeiros contactos que se efectuam. Portanto, cria guidelines para que todos saibam por onde se devem reger quando interagem com os clientes, fornecedores, parceiros de negócio.

Desde a telefonista, à assessora de contabilidade, ao comercial, ao director, ao administrador da empresa, todos devem ser coerentes na forma como agem enquanto profissionais.

Postura

É muito importante manter a coerência e ter uma mesma postura por toda a organização da empresa. Se for uma empresa com vários pontos distintos de venda ou de contacto com o cliente, os mesmos terão que ter a mesma sensação quando interagem com os membros da empresa, seja numa localização como noutra.
Atenção, isto é extremamente difícil de conseguir. E como se consegue obter sucesso nesta vertente? Bem, com muito trabalho de comunicação e formação interna.

No fundo começa pelo ponto anterior. Ao todos terem presentes os ideais e valores da empresa começam a agir de uma mesma forma perante as situações no que concerne essas premissas. Mas não acaba aqui. A forma de relacionamento perante os clientes, a cordialidade, o profissionalismo, a atenção para com o interlocutor, deverá ser similar. Daí que apenas a formação contínua poderá contribuir para isso.

Manuais de Relacionamento

A criação de manuais que reflictam situações hipotéticas pelos quais os teus colaboradores se podem guiar em variadas situações são também formas de evitar discrepâncias que poderão prejudicar a marca global.

Situações como fazer face a reclamações, a acusações, a pedidos de clientes, etc, ajudam a manter a mesma coerência e previne erros de comunicação que poderão ser danosos.

Dispositivos de Contacto Central

É muito importante que sejam criadas formas de contacto directo com a central ou a direcção de comunicação/relações públicas, por parte dos clientes ou parceiros. Assim, sejam reclamações ou meramente pedidos de ajuda, poderão ser imediatamente resolvidos e prevenir situações futuras. Seja através de cupões de feedback, ou emails definidos para tal, ou telefones directos, o importante é que se torne rápido, fácil e intuitivo para quem necessita de os contactar.

Monitorização e Controlo

De que vale efectuar todo este esforço, mas depois não conseguir controlar e monitorar o que efectivamente se está a passar na tua empresa?
Portanto, teres formas de monitorar a forma como se está a implementar esta estratégia é essencial para o sucesso da mesma.

Existem várias formas distintas mediante a intenção e a própria estratégia pretendida, no entanto, sugiro apenas algumas:

Inquéritos – Esta é a forma mais simples e directa. Questionam-se os clientes de uma forma regular para verificar a sua sensibilidade perante a marca e os seus procedimentos.
Verificar o Buzz – Redes sociais, Pesquisas, Comentários no mundo digital é muito simples de verificar e ter uma noção da sensação perante a marca.
Clientes Mistério – Sempre são uma forma real e imparcial tendo a particularidade de poder efectuar acções complexas para verificar a reacção dos teus colaboradores.

Como em muita coisa na vida, interessa ser coerente. Se uma pessoa tem uma experiência num local, ou com uma pessoa e outra experiência distinta noutro local ou com outra pessoa isso reflecte-se na imagem que tem da empresa. Quer se queira, quer não, a empresa é representada por cada um dos seus colaboradores.

Desperdício de Marketing

22/12/2010 by Rui Nunes Deixe um comentário

Como pode isto suceder nos dias que correm? Os budgets estão cada vez mais reduzidos e as oportunidades são cada vez mais difíceis de alcançar, mas mesmo assim ainda nos abandonamos ao desperdício! E porquê?

Vou apresentar estes exemplos práticos:

Site internacional da Alfa-Romeo.

O site está bastante apelativo a inspirar sensações e desejo pelos seus produtos. A Alfa sempre foi muito boa nesse aspecto. No entanto, certas situações saltam à vista.

Primeiro, os primeiros resultados no motor de busca quando digitamos “Alfa Romeo Giulia” são uma série de outros sites que não o original.
A navegação no site não é nada intuitiva e leva o seu tempo a conseguirmos encontrar o que procuramos.
Se procuramos notícias que saíram sobre a marca temos que realmente penar para a encontrarmos e quando encontramos ao invés de aproveitar esse interesse e sugerir que o utilizador se registe para receber uma newsletter sobre a marca, isso nem sequer é possível. Se existe, não consegui encontrar no seu site o que só por si é uma falha igual.
Quando estamos a ver um vídeo-show de um dos modelos (neste caso escolhi o Mito), não existe uma forma simples de recomendar o vídeo seja por email, facebook, twitter ou qualquer outra forma mais user-friendly.
Bom e a lista continua incessantemente…

É pena, porque gosto muito da marca e gostaria de me manter actualizado sempre que possível.
O que poderia ter feito para estar mais adaptada às tendências actuais?

Ter um site todo em Flash é muito interessante, mas há que ter em conta a vertente prática tão ou mais importante para obter os melhores resultados. Se obtiver um sistema com código mais aberto e mais “amigo” dos motores de busca obterá com certeza melhores posicionamentos.
Também o facto de ter formas de divulgação e partilha através de redes sociais ou media embeded também iria ajudar e de que maneira à sua autoridade como a fonte mais fiável deste tipo de conteúdos em relação à sua marca. Assim também controlará de melhor forma o que se espalha e como se espalha sobre os seus produtos.
A navegação é por demais importante num site, daí que terá que ser realmente transparente a forma como se posiciona o conteúdo e a melhor forma de o obter. Que se faça testes e mais testes com grupos de estudo para se chegar aos melhores compromissos.
A criação de um blog sobre a marca é algo quase intuitivo dado que uma marca que pretende ser emocional também tem de ter uma forma de interacção e de constante input de conteúdo com carácter redactorial e de opinião. Algo que se pretende que seja praticamente pessoal. O lado humano da marca. Assim, mais facilmente veriam o seu conteúdo a ser partilhado por mais bloggers e interessados, ao mesmo tempo que melhora radicalmente o seu posicionamento SEO, permitindo igualmente a subscrição optimizada por RSS.
A criação de perfis em redes sociais a nível mundial é hoje em dia imprescindível. Na pesquisa que efectuei no Twitter por exemplo apenas encontrei uma página relativamente oficial do Alfa Romeo Giulietta e da Holanda. Já o Facebook está melhor representado, no entanto pouco apela à interacção.
Outra situação imprescindível é ter uma newsletter dado que assim poderão enviar com uma certa regularidade, informação dos seus produtos a quem está verdadeiramente interessado na mesma. Em nenhum lado da sua página consegui encontrar com facilidade essa possibilidade.

Ao não utilizar todas estas formas de dinamizar a sua relação para com os potenciais interessados, estão a desperdiçar boa parte do investimento que já fazem em publicidade institucional e nos meios tradicionais e de display.

Site da Virgin

Agora escolhi esta opção da Virgin para se poder ter uma ideia de como complementa muitos destes meios de empatia e relacionamento com os seus clientes.

A sua navegação é bastante clara e intuitiva apesar de ser reconhecidamente um grupo complexo com inúmeros negócios distintos.
A primeira parte do site tem inclusive uma forma bem prática e efectiva de subscrever informações da empresa e estar sempre actualizado quanto às suas comunicações.
Também em plena evidência encontra-se o blog do presidente do grupo, Richard Branson que se apoia no seu carisma para a identificação do seu grupo.
Se virmos este artigo, no seu blog, denotamos que a partilha por todos os meios disponíveis é uma preocupação e uma característica.
Assim como os perfis em todas as redes sociais são uma prioridade e tem mesmo equipas próprias a responder a todas as questões que se apresente nestas mesmas redes.

Cabe-te agora seguir uma outra outra estratégia. Qual consideras a mais proveitosa?