É comum se pensar em Customer Relationship apenas no âmbito de comunicar com os mesmos em missivas pontuais com um objectivo muito claro e reflectido. No entanto, uma boa prática de Customer Relationship é completamente abrangente e transversal a toda a estrutura do seu negócio.
Assim sendo, porque apenas te preocupas em ter uma estratégia de Relações Públicas ou preocupares-te com a imagem corporativa da empresa apenas quando envias uma comunicação à tua lista de clientes?
Ideais e Valores da Empresa
Primeiro que tudo deverás encontrar quais são os ideais e valores da empresa. Se não existirem de uma forma coerente, é tua responsabilidade cria-los e implementa-los para que se sinta, que se respire, que se assimile por todos na empresa.
De que vale, o esforço de comunicar de uma certa forma, mas os teus companheiros terem atitudes que diferem desses ideais? É algo que transparece nos primeiros contactos que se efectuam. Portanto, cria guidelines para que todos saibam por onde se devem reger quando interagem com os clientes, fornecedores, parceiros de negócio.
Desde a telefonista, à assessora de contabilidade, ao comercial, ao director, ao administrador da empresa, todos devem ser coerentes na forma como agem enquanto profissionais.
Postura
É muito importante manter a coerência e ter uma mesma postura por toda a organização da empresa. Se for uma empresa com vários pontos distintos de venda ou de contacto com o cliente, os mesmos terão que ter a mesma sensação quando interagem com os membros da empresa, seja numa localização como noutra.
Atenção, isto é extremamente difícil de conseguir. E como se consegue obter sucesso nesta vertente? Bem, com muito trabalho de comunicação e formação interna.
No fundo começa pelo ponto anterior. Ao todos terem presentes os ideais e valores da empresa começam a agir de uma mesma forma perante as situações no que concerne essas premissas. Mas não acaba aqui. A forma de relacionamento perante os clientes, a cordialidade, o profissionalismo, a atenção para com o interlocutor, deverá ser similar. Daí que apenas a formação contínua poderá contribuir para isso.
Manuais de Relacionamento
A criação de manuais que reflictam situações hipotéticas pelos quais os teus colaboradores se podem guiar em variadas situações são também formas de evitar discrepâncias que poderão prejudicar a marca global.
Situações como fazer face a reclamações, a acusações, a pedidos de clientes, etc, ajudam a manter a mesma coerência e previne erros de comunicação que poderão ser danosos.
Dispositivos de Contacto Central
É muito importante que sejam criadas formas de contacto directo com a central ou a direcção de comunicação/relações públicas, por parte dos clientes ou parceiros. Assim, sejam reclamações ou meramente pedidos de ajuda, poderão ser imediatamente resolvidos e prevenir situações futuras. Seja através de cupões de feedback, ou emails definidos para tal, ou telefones directos, o importante é que se torne rápido, fácil e intuitivo para quem necessita de os contactar.
Monitorização e Controlo
De que vale efectuar todo este esforço, mas depois não conseguir controlar e monitorar o que efectivamente se está a passar na tua empresa?
Portanto, teres formas de monitorar a forma como se está a implementar esta estratégia é essencial para o sucesso da mesma.
Existem várias formas distintas mediante a intenção e a própria estratégia pretendida, no entanto, sugiro apenas algumas:
- Inquéritos – Esta é a forma mais simples e directa. Questionam-se os clientes de uma forma regular para verificar a sua sensibilidade perante a marca e os seus procedimentos.
- Verificar o Buzz – Redes sociais, Pesquisas, Comentários no mundo digital é muito simples de verificar e ter uma noção da sensação perante a marca.
- Clientes Mistério – Sempre são uma forma real e imparcial tendo a particularidade de poder efectuar acções complexas para verificar a reacção dos teus colaboradores.
Como em muita coisa na vida, interessa ser coerente. Se uma pessoa tem uma experiência num local, ou com uma pessoa e outra experiência distinta noutro local ou com outra pessoa isso reflecte-se na imagem que tem da empresa. Quer se queira, quer não, a empresa é representada por cada um dos seus colaboradores.
