CTT E-commerce Day – Principais Insights ecommerce
Hoje foi realizado o CTT E-commerce Day para abordar o tema do e-commerce e o que de melhor se faz neste sector em Portugal, com exemplos internacionais.
Os painéis prometiam, pelo nome das marcas presentes e pelo percurso profissional dos seus representantes no evento.
A plateia ficou bastante recheada, esgotando muito rapidamente este evento o que demonstra o interesse por parte do mercado neste sector.
Mas passemos rapidamente ao teor dos conteúdos apresentados.
CTT E-commerce Day com Report 2019
Primeiro foi a vez do Diretor de E-commerce dos CTT, Alberto Pimenta, de apresentar os key insights do E-commerce Report CTT 2019. Podem aceder ao mesmo através do link anterior e reflete os resultados do estudo anual efetuado pelos CTT do panorama do e-commerce.
Do estudo, destacamos alguns pontos que não são nenhuma surpresa para quem estuda o sector com alguma atenção.
Dispositivos Móveis em E-commerce
Se já seria normal pensar que num processo de pré-compra, as pesquisas de produtos seriam efetuadas na sua maioria em smartphones, o que poderá surpreender é que no momento da compra online, os smartphones já ultrapassam nas compras efetuadas noutros dispositivos. É um fenómeno presente há mais tempo noutros países, mas é interessante verificar que Portugal também já apanhou essa tendência.
Segundo este estudo, 86% dos ebuyers usam este dispositivo na pesquisa de produtos. Cerca de oito em cada dez ebuyers compra pelo smartphone.
CTT E-commerce Report 2019
Aliás, nas apresentações posteriores foi quase unânime que as marcas tiveram que colocar a mobilidade e velocidade em primeiro lugar na hora de evoluir as suas lojas online.
Razões de Optar pela Compra Online
Como se pode depreender pelos resultados do estudo, a razão principal pelas pessoas optarem pelas compras online é obviamente, o preço.
O e-commerce cresceu 17% em 2018 em Portugal para uns impressionantes 5 mil milhões de euros. 46% das população já compra online o que já nos coloca na média dos Países do Sul da Europa. O problema para as lojas portuguesas ainda continua a ser que a maioria das compras são feitas em lojas internacionais. A China é das que surge em primeiro seguida da Espanha e Reino Unido. Há aqui muitas lacunas em termos de oferta e acima de tudo de preço.
CTT Ecommerce Report 2019
Razões para Não Concluir a Compra Online
Não irei me alongar muito mais porque poderás aceder aos conteúdos todos no estudo mencionado acima. No entanto, será de realçar só mais este gráfico que aponta as principais razões para as pessoas não concluírem a compra online.
CTT E-commerce Report 2019
Como se poderá depreender, o acréscimo de custos de portes de entrega no momento do checkout é talvez o elemento mais dissuasor. No entanto, é importante realçar o que a Rossana Gama mencionou no evento no seu painel. Segundo a Head of “quem disse berenice” Portugal (marca do grupo Boticário), uma das principais condicionantes e abandono de carrinho em Portugal era o desconhecimento da marca e insegurança no momento da compra. A consumidora portuguesa é mais racional e não é tão impulsiva no ato da compra. Logo, há que estudar o mercado onde está a comunicar e vender antes de assumir que a razão é a mesma de todas as outras lojas online.
Devo dizer que a forma como a Rossana Gama abordou o tema na sua intervenção foi bastante interessante porque expôs as principais causas do insucesso inicial do projeto de loja online. O que aprenderam com esse processo e a intensa remodelação interna e da loja em si para corresponder a esses insights. É refrescante ter este nível de abertura para que a audiência compreenda que tudo é um processo. Uma das razões apuradas era especialmente o nível de desconfiança da consumidora portuguesa face a um site que pouco lhe dizia em termos de marca e sensação de segurança no momento da compra.
Temos que aprender com todos os insights que vamos apurando e atuar em cima desses conceitos para atingirmos o sucesso previsto.
Internacionalização é ainda uma Dor de Cabeça
Tivemos igualmente oportunidade de ouvir duas marcas com aposta na internacionalização, a Science4You e a 360imprimir, que mudou de nome recentemente para os mercados onde ainda não tinha entrado com o naming tradicional. Miguel Pina Martins, CEO da Science4You mostrou-nos como um projeto que foi iniciado um pouco “forçado” ainda na altura da faculdade se tornou mais tarde o sucesso que todos conhecemos. É caso para dizer que devemos aproveitar o que o mundo nos dá como oportunidades se realmente estivermos atentos e fizermos acontecer. Demonstrou assim que apenas com alguma perseverança e coragem pôde lançar-se num meio no qual não tinha formação específica para tal. Aprendeu tudo no meio do processo e incentivou mais pessoas a seguirem os seus passos.
Já Sérgio Vieira, CEO da 360imprimir abordou o tema de outra perspetiva. Demonstrou para onde está a ir e as complexidades de uma internacionalização. Confessou que esteve prestes a fechar as atividades no Brasil devido à diferença de conversão em vendas nesse País e como a sua localização (adaptação ao mercado) surtiu o efeito desejado. Hoje em dia será talvez o seu mercado mais importante. Internacionalizar não é apenas traduzir os nossos conteúdos para a língua em questão. É ter equipas locais que entenda o mercado e sabe o tipo de conteúdos, “tone of voice” e vicissitudes do País. O sistema de logística na Europa e a diversidade de sistemas de pagamento em cada País também é uma dor de cabeça para quem quer atingir esses mercados para ombrear de igual para igual com a concorrência local.
Passo-a-Passo para um E-commerce Vencedor
Muitos mais insights e palestras foram bastante interessantes mas não poderei abordar tudo apenas num artigo. Assim, vou apenas destacar mais estes temas que me pareceram importantes de realçar. Quando se pensa em criar uma loja online e depois de vermos o que é necessário em termos de infraestrutura tecnológica, know-how, equipas e investimento, tendemos a ficar um pouco desencorajados. Não sabemos se vai mesmo valer a pena especialmente no tempo de implementação de algo desta magnitude.
Mas Fábio Teixeira, Responsável de E-commerce da Leroy Merlin, deixou bem patente que se trata de efetuar “baby-steps” numa filosofia de implementação Agile de forma a irmos tendo versões ativas. Depois é uma questão de irmos ativando evoluções e upgrades de forma consistente. Ao invés de querer ter desde logo a melhor loja online do mundo, há que ver qual é o MVP (Minimum Viable Product) da nossa loja e coloca-la no ar. Aprender com essa análise do que vai ocorrendo e estar sempre a introduzir melhoramentos até que se torne no produto que desejamos mais à frente.
Pedro Santos, Head of E-commerce da Sonae MC também foi claro nesse aspeto. Querer fazer tudo o que é trendy não funciona para todos os objetivos. Foco no cliente e na sua experiência é essencial para atingir aquele nível de satisfação desejado. Alcançar a fidelização desse cliente à base de confiança e de rapport de experiências passadas através do serviço.
Em Resumo…
É muito positivo que uma empresa que está no mercado há tantos anos como os CTT tenha este espírito que querer estar na linha da frente da inovação na prestação dos seus serviços. Tem neste momento recursos para se tornar um parceiro importante para qualquer e-commerce que queira operar em Portugal.
O nível de conhecimento que têm do mercado nacional e do espectro do consumidor localizado é por si só um addon importante para uma loja de e-commerce nacional.
Existem bons exemplos de e-commerce em Portugal e acima de tudo bons players que apoiam em todos os níveis de serviço. Desde logística, faturação, tecnologia pagamentos ou divulgação. O primordial é focar no cliente, nas suas necessidades e não ficarmos acomodados porque os hábitos de consumo dos clientes estão sempre a mudar. Temos que acompanhar as tendências e acima de tudo o que faz o nosso consumidor nos escolher em detrimento das demais opções.
Isso implica estar atento aos dados e análise que efetuamos constantemente e evoluir mediante esses insights. A nossa experiência pessoal não é para aqui chamada. Lembra-te que o teu cliente não é necessariamente igual a ti. Baseia-te nos dados que te são dados pelos clientes reais e faz muitos testes e análises na hora de tomar as decisões.
Se me for possível irei debruçar-me sobre este tema mais à frente para poder partilhar mais estratégias com case studies concretos. Até lá, obrigado por estares desse lado e por teres lido até aqui. 😉
