Esta semana passada estive de férias mais curtas por terras nacionais, deixando as aventuras intercontinentais para mais tarde. E foi por isso mesmo que me dei conta que uma das mais valias que temos e que de tanto se fala como uma fonte importante de receita para os cofres nacionais, é de facto menosprezada em termos de eficiência e gestão!

Sintomas a Evitar

Dependendo do negócio em questão, existem certos sintomas que indiciam problemas ao nível da imagem que a marca do produto ou serviço poderá estar a ter na sua relação com o cliente. Mas neste caso vou centrar-me no tema do artigo, ou seja no turismo.

• Fraca retenção. O número de pessoas que retornam ou que adquirem os nossos serviços de forma recorrente é francamente pequena ou diminui consideravelmente.
• Buzz negativo. Existem conversas ou recomendações negativas face aos nossos produtos seja pela internet em fóruns ou motores de pesquisa especializados, seja pelo próprio mercado da industria em questão.
• Reclamações efectuadas aos empregados ou em formulários de feedback.
• Fraca compra dos nossos produtos ou serviços face ao investimento em divulgação. Esta ultima situação não é tão linear, dado que muitos factores influem neste resultado mas não deixa de ser um indício.

Ao estarmos cientes de que estas situações ocorrem, algo devemos fazer para as resolver não apenas no imediato, mas em situações futuras. Se possível, efectuar acções de retenção ao abonar ou providenciar alguma satisfação aos que experimentaram essas dificuldades.

Saber ouvir para saber agir

Para descobrir a fonte dos problemas temos que saber ouvir. E saber ouvir é ouvir para alem do que escutamos no momento.
Por vezes podemos estar a ouvir uma pessoa reclamar sobre a televisão do quarto não apanhar certos canais quando na verdade está a reclamar por falta de entretenimento no geral. Ou ainda responder que a comida estava “boa” mas não dizer que estava “deliciosa” ou “memorável”.

No fundo tudo se resume a isso. Temos que ser memoráveis no bom sentido para conseguir reconhecimento e com isso que nos recomendem ou voltem novamente.

Eis o segredo mais desconhecido do turismo nacional

Seja qual for o erro que se cometa ou problema que surja em qualquer estadia ou jantar, evento, etc, há sempre algo que a todos serve como desculpa e deixa um perdão sentido pelo sucedido. E esse “segredo” é… A simpatia!

O pedir desculpa com um sorriso, desfazer-se em desculpas sentidas, exibir um sorriso rasgado e oferecer um “doce de boca” como compensação pelo mau desempenho. É mais do que certo que 9 em cada 10 vão realmente perdoar algum infortunio desde que não se repita constantemente.
Quantas vezes ouvimos dizer “são muito desorganizados mas são uma simpatia e a comida é otima”…

Mas aqui reside o complemento da simpatia: resolver os problemas que sucederam para que a experiência não se repita. Acredita, eles vão saber recompensar com lealdade e buzz words pelos amigos.

Acho que ficaram algumas coisas para acrescentar. Se tiveres mais ideias, faz o favor de as expressar. 😉