Espera, afinal Reter Clientes não é algo que se evita de falar, de tomar providências? Hummm, acho que até é considerada uma boa prática prevista pelas aulas de marketing mundiais. Então porque é que não se aplica essa prática nos modelos de negócio actuais nos nossos mercados?

Quando estamos numa situação de crise, seja ela influenciada ou não, realista ou não, temos que tentar maximizar ao máximo os nossos recursos e francamente, captar clientes a marcas concorrentes não é tão proveitoso. Há que optimizar o investimento a efectuar e não aumentar os custos ao tentar desbravar um mercado que já por si é competitivo.

Deves saber que é sempre muito mais dispendioso fazer aquisição do que retenção. Então porque não se faz isso? A seguir menciono algumas considerações sobre o tema.

Razão nº 1 – Conhecimento

Quando se analisa os motivos por trás da não acção no acto de retenção, passa por um primeiro ponto radicalmente importante: o conhecimento sobre como o fazer de uma forma eficaz!

Ao não se saber como tomar estas acções baseando-se em conhecimento adquirido ou em experiências anteriores torna-se uma situação desconfortável. Quando se está desconfortável é mais difícil nos levarmos a efectuar esse trabalho com decisão.

Razão nº 2 – New Business

A pressão vinda da direcção é conseguir chegar a novos clientes, ganhar quota de mercado, ganhar à concorrência. Se conseguimos capturar clientes da concorrência tanto melhor, ou pelo menos é esta ideologia. Ledo engano!

Repare-se, sim é muito importante ir sempre ganhando quota, mas sinceramente, fazer isso à custa de perder os seus próprios clientes não parece uma atitude muito ajuizada.

Mais uma vez repito, é 5 vezes menos dispendioso manter um cliente através de uma boa prática de Customer Care, do que conseguir um novo cliente que seja rentável e fiel.

Razão nº 3 – Facilidade

O budget pode ser mau conselheiro. Se nos é providenciado budget para marketing de promoção tendemos a querer utiliza-lo e não perder o que nos é providenciado.

Mas e se tiver a coragem de solicitar uma revisão de orçamento para que contemple ambas as medidas? Assim, poderia ter sempre a possibilidade de não perder quota ao mesmo tempo que quer aumentar o seu percentual.

Razão nº 4 – Problemas Internos

Para se efectuar uma boa estratégia de retenção de clientes, não se fica por umas meras mensagens por parte da marca aquando do aniversário do cliente.

Tem que se tornar completamente transversal a toda a empresa. Começa do administrador e na forma como comunica em público assim como internamente, até aos que estão em contacto directo com os clientes. A ideia é que todos os elementos da empresa estejam em sintonia sobre a importância que se deve ter em manter um cliente.

Ao efectuar um real interesse em manter um cliente leva a uma situação em que ele se torna mais fiel e não será uma guerra de preços ou descontos que o vai tirar da sua lista de mais valias.

Resumindo…

Gasta-se imenso a fazer campanhas com promoções especiais, descontos pontuais e outras estratégias para conseguir angariar novas entradas, mas esquecemos o quanto o cliente actual se sente menosprezado face ao facto de que ele não tem a mesma possibilidade. Também deveriam ser alvo de acções similares se bem que não de tão alto relevo se for incomportável, mas se não se sentirem apreciados, não será muito difícil passarem para a concorrência que os agraciou igualmente com algumas condições especiais de adesão.

Lá diz o ditado. Não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti.

Tens mais ideias? Podes partilhar comigo?