Já muito se tem falado do caso Airbnb uma empresa digital em que torna o aluguer de um apartamento ou uma casa muito conveniente ao poder faze-lo através de dispositivos móveis ou que estejam ligados à internet. Na verdade, o problema que se abateu sobre esta empresa recentemente lançada por uma equipa de jovens empreendedores com o apoio de uma incubadora de startups deve-se apenas a um pequeno erro de iniciativa ou neste caso de Relações Públicas que prejudicou e muito a sua imagem em termos globais.

Não é que os seus serviços tenham tido problemas técnicos ou que tenham directamente lesado alguém. Nada disso. Na verdade, eu comentei no lugar apropriado da polémica publicada por um meio internacional em que não acreditava que na verdade a empresa tivesse qualquer responsabilidade que não fosse o de apoiar moralmente a lesada no sucedido.

Em resumo, um cliente Airbnb utilizou os seus serviços para alugar um loft de uma proprietária que colocou o seu imóvel nesse directório e por razões ainda desconhecidas, destruiu com indícios de malvadez todo o imóvel deixando a sua proprietária à beira de um ataque de nervos.

Valor não Mensurável

No entanto, existe algo mais que não está escrito nem nos termos e condições, nem é analisado ou apoiado pelos departamentos legais de qualquer escritório digno desse nome no mundo inteiro mas que tem um valor impalpável e contudo incalculável. Trata-se das expectativas dos clientes/consumidores perante a nossa comunicação e isso, eu não tinha ainda avaliado no momento do meu comentário.

Uma coisa será as pessoas assumirem que só porque alguém adquiriu os serviços através de uma plataforma terceirizada que essa mesma empresa é responsável por tudo o que acontece depois do acto efectuado. É como se agora, todos os que adquirem um serviço por exemplo do eBay, da Groupon, do Miau.pt ou do Booking.com e façam algum acto ilegal seja agora da responsabilidade dessas empresas.

Segundo o meu ponto de vista pessoal, se a pessoa colocou o imóvel para aluguer, seja através da Airbnb ou de um classificado de um jornal, tem que estar acautelado contra situações destas e ter um seguro que salvaguarde as mesmas por sua própria iniciativa.

Mas o que eu não tinha conseguido avaliar no momento por não ser um utilizador Airbnb regular é a forma como a sua comunicação tem sido efectuada até ao momento. Talvez porque se encontravam ainda em estado de graça pela sua recente história de actividade, ou simplesmente porque hoje em dia está em voga um certo nível de comunicação muito “amigável” face ao cliente, deram a ideia que a empresa protegia os seus provedores de imóveis a alugar de quaisquer situações futuras, apesar de não serem exactos sobre que situações seriam essas.

Muito ao estilo das empresas digitais dos últimos anos, mais do que empresas é quase como se tivessem uma personalidade própria quase humana e que passa por cima de qualquer trivialidade legal. O problema é quando surgem estas eventualidades não previstas e com consequências no futuro das relações comerciais entre ambas as partes.

Comunicação Clara e Coerente

Se promovemos um tipo de postura de apoio e de “irmão mais velho” que abarca situações eventuais que possam surgir, temos sempre que estar ao nível da mesma. Neste caso, a empresa viu-se entre a espada e a parede.
Por um lado se compensava monetariamente a lesada, abria um precedente extremamente perigoso, dado que poderiam ser alvo de futuros esquemas fraudulentos de proprietários que quisessem se aproveitar dessa situação ou mesmo de os actos delinquentes terem um incremento muito maior.
Por outro lado, se fazia ouvidos de mercador e fazia “ouvidos de mercador” às suas queixas arriscava-se a sofrer um dano irreparável na sua imagem que poderia inclusive ser o princípio do fim da sua actividade.

O problema é que devido a uma série de incoerências que foram posteriormente publicados pela imprensa ligada ao mundo digital e que movimenta milhões de utilizadores, acabaram por ter uma crise de comunicação que poderia ter sido evitada previamente. Primeiro tinham feito questão de referir que estavam a acompanhar o caso, apoiando as autoridades com tudo o que fosse possível e tendo um contacto constante com a lesada, mas sem se comprometerem ou assumirem a responsabilidade pela situação. Até aqui, estaria menos mal. No entanto depois, alguém da equipa que contactava a lesada teve a infeliz ideia de solicitar que apagasse as referências negativas que tinha feito em relação à empresa e tornou-se inclusive mais “frio e exigente” para com a mesma.

Foi a gota de água para a que se transformasse num case-study (mais um) da comunicação digital. Após, uma torrente de buzz negativo sobre a marca, tiveram que efectuar uma jogada que se tornou ainda mais cara. Implementaram eles mesmos um seguro com efeitos retroactivos no valor máximo de $50.000 USD para compensar qualquer acto similar.

Ora, isto poderia ter sido evitável se eles tivessem tido uma decente equipa de Apoio ao Cliente e uma estratégia de crise que os ajudasse a conter esta situação a níveis “normais”.

No entanto, parece que agora já estão a tomar medidas nesse sentido ao contratarem um senior director de Apoio ao Cliente de uma empresa bastante bem cotada no meio e a aumentar a sua equipa de Apoio. Mas foi após a “bomba” e não antes.

O que Podemos Aprender desta Crise da Airbnb?

• Primeiro que tudo, ter muita atenção sobre o que estamos a “vender” ao nosso público. Qual a comunicação que estamos a fazer chegar e conseguimos realmente prover o que estamos a prometer?
• Viver por aquilo que dizemos. Ao não ir ao encontro do que tinham vindo a comunicar foi o que causou toda a perplexidade e desalento dos que seguiam a empresa.
• Uma coisa é o que pensamos estar a dizer, outra coisa é o que as pessoas entendem que estamos a dizer.
• Pensar previamente em inúmeros casos que possam surgir e efectuar um planeamento de crise para que caso suceda, saber reagir atempadamente prevenindo escaladas de tensão imprevisíveis.
• Ter as pessoas mais experientes a apoiarem-nos constantemente (seja interna, seja externamente) para que com a sua experiência, possamos beneficiar no futuro.
• Ter sensibilidade e bom senso.

Qual a tua opinião sobre este caso ou outros que tenhas tido conhecimento? Faltou-me algum ponto a explorar?