Coerência na Comunicação

 

Encontro-me no Aeroporto de Lisboa ao qual acorri numa chamada de urgência por parte de um cliente internacional em trânsito pela nossa cidade, para escrever este artigo que considero muito importante para qualquer iniciativa de comunicação de uma marca, inclusive porque vi um anúncio aqui mesmo na zona das partidas que me deixou incrédulo.

Imagina que amanhã vias a um anúncio do MySpace a pedir-te que adiras através da API do Facebook para… espera isso já aconteceu!

Não é um bom exemplo do que eu quero discutir.

Vamos tentar de novo… Estavas a circular por Lisboa e vias um anúncio da Volvo com uma série de adolescentes em plena diversão de uma festa de finalistas em Benidorme, com tudo o que isso implica. Não, isso não aconteceu! A Volvo prima por manter uma coerência de comunicação que prima pela consciência, segurança e qualidade. No entanto, também sabe inovar e mudar um pouco o seu posicionamento quando tal é exigível pelo mercado.

Importância da Coerência na Comunicação

Quando manténs uma mesma coerência, facilitas a sua apreensão da forma como pretendes que ela seja recebida pelos teus clientes ou potenciais targets. Não se estranha, mas entranha-se. Isso cria uma percepção da marca e uma consciência que personificará a marca como se de uma entidade viva se tratasse. Com valores e virtudes, assim como defeitos e manias.

Quando sais dessa coerência, crias uma situação de choque, de estranheza que pode ser ruptivo e não disruptivo como eventualmente seria a tua intenção.

Mais uma vez denoto o exemplo da Volvo que para fugir da sua imagem um pouco austera e para um público-alvo muito mais conservador e restrito sectorialmente, optou por incutir uma imagem distinta mais irreverente, mais desportiva e sensual, mas sem perder a vertente da Segurança, da Qualidade, do Design Escandinavo, que é seu apanágio. No fundo, tentou tornar uma marca até há pouco mais madura, para uma conotação mais sexy.

O que é um facto é que temos visto realmente uma mudança de sentimento que tem ajudado ao seu crescimento em vendas tão necessárias para a sua subsistência.

Cuidados a Ter para Manter a Coerência na Comunicação

Primeiro que tudo deves ter bem presente quais são os valores da tua marca. Quais são as guidelines de conduta pela qual deverás sempre seguir. Se as aplicares, não apenas quando comunicas, mas em tudo o que fazes, crias essa coerência. Por exemplo, a Apple tudo faz para se diferenciar pelo Design, pela qualidade dos seus produtos e software. Quando há algo menos bom no que apresentam, imediatamente se geram ondas de estupefacção. São essas ondas de reacção que definem se cumpriste ou não com as premissas que tens comunicado.

Se desde o técnico por trás da configuração da tua rede interna, até à telefonista que atende os teus clientes, até ao parceiro de negócios que interage com a tua network manterem os mesmos valores, em princípio haverá a tal coerência necessária para que a tua marca se integre de forma duradoura na mente dos teus consumidores.

Tácticas para Definir a Coerência por toda a tua Estrutura

Para conseguires manter uma mesma forma de comunicar com toda a tua network de clientes e fornecedores há algo muito básico que tens que implementar: Informação.

Tens que informar a linha de comunicação de tudo o que sai para o exterior. Por exemplo, no caso da Sony Playstation em que um hacker rompeu a segurança da sua rede de utilizadores, houve uma constante comunicação pelos responsáveis do que sucedeu e a forma como estavam a resolver a situação. Ou seja, tanto os clientes como os próprios funcionários tiveram a mesma comunicação de forma homogénea e portanto, não haveria incoerências entre perguntas que fizessem ao colaborador de Espanha e o que era dito pela direcção no Japão.

Espero que estas linhas tenham ajudado em algum ponto em que ainda não terias pensado. Estou certo que não cheguei nem perto de chegar a todos os meandros possíveis porque daria para um livro completo, mas chega para dar uma ideia básica de implementação caso tenhas tido esse interesse.

Já agora, caso te lembres de mais algumas dicas, estás livre de o fazer para tornar este espaço ainda mais útil para os que nos visitem.