Claro que estou a falar do novo interface do Facebook apresentado pelo próprio Zuckerberg. Mas se fosse apenas novo design e interface seria muito monótono. A questão é por demais importante para deixar passar em claro. E no que concerne este blog, prende-se com previsões e tendências para as marcas estarem em foco com o seu público-alvo.

O que Implica o Novo Interface do Facebook para as Marcas?

Ficou claro na demonstração da nova Timeline do Facebook que se dá uma primazia considerável à imagem e aos conteúdos gráficos em detrimento dos regulares status updates. Algo que vem um pouco contra o que tinha sido registado ultimamente em como os status updates curtos e em texto estavam a ter maior impacto e engagement que propriamente o fluxo interminável de fotos e gráficos.

Mas mais importante ainda, o estilo apresentado neste novo interface é significativamente similar ao formato do Google+, o seu mais forte concorrente e que tinha vindo a ganhar adeptos, mesmo que de forma “forçada” pela utilização da miríade de serviços do gigante norte-americano.

Concretamente, tanto a vertente desktop como mobile é uma “colagem” do que já estava a ser um sucesso apresentado pelo Google e por alguns concorrentes de social frame tal como o Tumblr ou o renovado Instagram (entretanto adquirido pelo Facebook).

Mudança Arriscada mas Necessária

Esta mudança radical de formato poderá ser uma jogada tremendamente arriscada e o bom senso diria para que não se mexesse num “formato vencedor” e que granjeou ser a maior rede social do mundo. No entanto, o Facebook nasceu numa era de conhecimento. Conhecimento exposto por diversos líderes mundiais em que são unânimes em dizer que estagnação e jogar pelo seguro pode ser mais arriscado que ser irreverente e manter aquele espírito inovador e diferenciador num mercado altamente competitivo.

Foi o que o Facebook fez numa altura em que estava a ser “atacado” por todos os lados. Desde a vertente de investimento que tem sido afetado pela sua performance em bolsa, assim como pelas críticas dos anunciantes que reclamam cada vez mais pelos dados incongruentes entre a exposição que pretendem ter na rede, até mesmo pelas tendências e sondagens que demonstra que os mais jovens começam a estar “aborrecidos” da rede, optando por outros formatos.

Portanto, esta mudança veio na altura certa para manter a inovação, irreverência e a liderança, indo buscar o que de melhor se faz na concorrência, para um interface líder no seu setor.

E Fora do Ambiente Facebook?

Dependendo da estratégia adotada para chegares aos teus potenciais clientes, o Facebook será apenas uma das muitas. Então, como esta mudança poderá influir no que se efetua fora desta rede?

O impacto é considerável, acredita!

Aproveitando-se do esgotamento da novidade da rede perante os seus utilizadores, outros concorrentes como o Twitter, Google+, Tumblr, Pinterest, Foursquare, Path e muitos outros estavam a efetuar mudanças significativas que estavam a ganhar muito terreno em angariação de novos utilizadores e até em termos de diferente utilização. Mesmo assim, longe da projeção do líder, em muitos casos compensava pela menor concorrência e ausência de ruído por ser mais dirigido e em muitos casos de nicho.

Com esta mudança, este crescimento volta a sofrer um revés porque poderá em muitos casos travar alguma mudança de comportamento dos utilizadores que estariam em fase de transição e mantê-los pelo menos na fase de novidade e de teste do novo sistema.

O que o Futuro nos Reserva?

Para já, continua a ser o sistema em que invariavelmente e dependendo da nossa estratégia de utilização de branding e marketing se mantém líder inquestionável. Portanto, não devemos mudar já de foco enquanto estas novas mudanças se afigurem ou não vencedoras. Por outro lado, devemos considerar todas as restantes redes como “braços” da nossa estratégia de marketing para que certos nichos não escapem do nosso tentáculo de comunicação.

Não se prevê que o status quo mude nos próximos meses, portanto devemos aprender com os novos formatos a melhor forma de obter o impacto esperado sem descurar o pack de mix de meios disponíveis online.

Já não consigo contar pelas mãos as vezes que tenho lido que o “O Email Está Morto” ou no vulgar inglesismo “Email is Dead”. Até mesmo neste blog de marketing eu já escrevi sobre isso. Oh, por favor!

Mitos Mais Comuns Sobre o Email Marketing

Vamos expor rapidamente os Mitos de Email Marketing que costumo ouvir e ler com mais frequência e as minhas respostas para cada uma:

• Os jovens já não utilizam o email. – lamento dize-lo aos fatalistas do meio, mas isso não é verdade. Sim, a forma de utilização do email mudou e até os seus hábitos de leitura do mesmo, mas isso não significa que os jovens tenham deixado de utilizar os endereços de email. Antes pelo contrário, nunca houve tantos endereços de email como hoje mesmo que até seja motivado pelas redes sociais que praticamente exigem a criação de um endereço para poderem abrir um perfil.
• Hoje em dias, as redes sociais ocupam a preferência diária face ao email. – Sim, é verdade! Tens toda a razão, no entanto, mesmo assim, pelo menos uma vez por dia, metade dos utilizadores de internet mundiais verificam a sua conta de email. Wow… Mas sabes uma coisa? Uma das formas de crescer mais eficazmente o número de fãs nos perfis das páginas é através de email marketing. Complexo, verdade?
• Taxas cada vez menores de abertura do email marketing. – Mais uma vez é incorrecto. Há dois conceitos distintos neste ponto particular; O primeiro é que apenas se mede uma abertura de um email quando se descarrega qualquer tipo de imagem do servidor de controlo e como a maioria dos sistemas de email inibem o descarregamento automático, as pessoas lêem a mensagem em formato texto sem ser medida. O segundo conceito é porque as marcas não têm aprendido com o passar dos anos e continuam a enviar mensagens que não são relevantes para o utilizador.
• Quase Impossível de Chegar na Inbox dos Receptores. – Hummm… mais uma vez, se for relevante, tiver boas taxas de interação e uma boa reputação de sender, fica sempre nas posições cimeiras da caixa de correio dos teus subscritores (já agora, eles são TEUS subscritores, certo??)
• O Email já não dá o Retorno de Outros Anos. – Lamento desapontar-te mas eu continuo a obter cada vez maior retorno das minhas acções. O mesmo se passa com as marcas que são bem apoiadas por profissionais experientes. Sabes que está estimado um investimento de $ 2.468 Biliões de dólares em 2016? Ah, em 2011 foi de $1.51 Biliões de Dólares. Nota-se crescimento ou é impressão minha?
• O crescimento dos dispositivos móveis veio prejudicar…. Não, pára!! Não aguento mais tanta “imaginação”. Os dispositivos móveis só vieram aumentar a disponibilidade e a forma de aceder à nossa inbox. Sabes que a minha taxa actual de abertura em sistemas operativos móveis é de 31% do volume total? Portanto, não é que as taxas de abertura via desktop tenham diminuído. Até têm crescido, mas o factor móvel também está a aumentar drásticamente. Aproveita isso a teu favor.
• As pessoas odeiam receber emails comerciais. – Até pode ser que não gostem de receber as tuas mensagens caso não lhes envies algo que realmente desejam receber. A questão é relevância e respeito. Se respeitares os teus subscritores ao lhes enviar apenas o que lhes for relevante, então vão adorar receber, abrir e interagir com todo o teu email marketing.
• Existe um saturamento gigante de mensagens de email. – Talvez uma das maiores demonstrações de que o email não está morto e que tem uma posição reforçada na componente online é que existe uma tendência mundial de criação de startups apenas dedicadas a gerir e a filtrar os nossos emails.

Existem de facto muitos Mitos associados ao Email Marketing, mas o meu conselho neste aspecto é bastante simples. Se o que tem a publicar é válido, relevante e uma mais valia para o utilizador efectuar email marketing é rentável. Há pequenos truques de optimização que fazem toda a diferença, mas cerca de 70% do sucesso tem a ver com o conteúdo e com o facto de que estamos a fazer algo que os subscritores vão adorar ler ou interagir.

Se tivermos isso em conta, o impacto no nosso sucesso é por demais valioso para que se esteja a preterir face a outros meios mais “trendy” na nossa praça.

Se tens mais sugestões ou desejas partilhar a tua experiência connosco, podes faze-lo logo aqui abaixo nos comentários.

*foto gentilmente cedida por Vimages.

Todos os dias, temos objetivos para rentabilizar as nossas acções de email marketing, mas poucas vezes conseguimos suplantar a normalidade e extravasar as expectativas. Uma dessas possibilidades é através de uma perfeita ligação entre o email marketing e as Landing-Pages.

Landing-Pages Adequadas a cada Email Marketing

Cada Landing-Page deverá ser completamente sinergica com a acção de Email Marketing a executar. Ou seja, a imagem ou linha gráfica deverá ser completamente coerente e seguir a mesma orientação. Mais simples ainda:

Se repararmos neste exemplo acima, logo, linha gráfica e acima de tudo a imagem que une as duas peças são exactamente iguais. O subscritor sente que existe uma continuidade e um propósito. Não fica perdido quando segue do email até uma página inconsequente e sem um objetivo claro.

Um exemplo de inconsequência foi tornado público por Seth Godin neste pequeno artigo do seu blog:

Eu abri o software recentemente e vi um alerta sobre a possibilidade de fazer um upgrade para a nova versão. Claro, eu cliquei no link. E isso levou-me… à sua homepage. Eu precisei de quatro minutos e imensos cliques até realmente encontrar o upgrade no seu site.

Se verificarmos conforme o artigo anterior, para se obter a melhor conversão, temos que deixar o subscritor completamente à vontade e sem receios ou confuso sobre a acção a tomar. Logo, é apenas uma questão de respeito pela sua atenção e tempo disponibilizado para seguir a nossa campanha.

Anatomia de uma Landing-Page para Converter através do Email Marketing

Conforme podes verificar, esta anatomia de uma Landing-Page serve apenas como indicador de como deverá ser a linha de guia do design, mas com certeza será uma ajuda na preparação da mesma para actuar da melhor forma perante o email marketing.

Mas a ideia geral para a elaborar correctamente será sempre pensar em que o email marketing serve como teaser, mas com bem mais informação e acima de tudo com as mais valias que fazem a diferença. Já a Landing-Page é a continuação do copy e o foco da conversão. Onde podemos converter a nossa acção de email marketing numa potencial lead ou compra do produto que promovemos.

O que gostarias de ler num próximo artigo? Dá a tua opinião…

Entretanto, mesmo com a projecção das redes sociais, do desvio de budgets para estar presente nas novas tendências, a época de pseudo-crise clamava por resultados. Por retorno dos investimentos que efectuavam. Logo, o email marketing tornou-se de novo o elemento a conquistar porque a sua relação Custo-Oportunidade-ROI é reconhecidamente dos melhores do mercado.

O que vou expor hoje aqui são algumas dicas que farão aumentar o teu retorno nas tuas iniciativas de email marketing.

Mas é bom que se diga que não é de forma alguma uma lista completa nem pretende ser vasta para esse objetivo. São apenas algumas dicas e ao longo do tempo irei partilhando de forma regular.

Perfeito Mix Entre Gráficos e Texto HTML

Eu simplesmente não me canso de repetir porque é de suma importância: Se enviares um email com uma imagem apenas e sem qualquer texto HTML estás literalmente a desperdiçar mais de 70% a 80% do teu potencial de comunicação.

A ideia é simples. Hoje em dia, a maioria dos dispositivos de leitura de email, sejam eles empresariais ou de utilização pessoal, têm por defeito o bloqueio de download automático das imagens activo. Ou seja, para que vejam a tua mensagem que veio completamente com uma imagem, têm que se dar ao trabalho de clicarem numa função que diz: “Aceitar descarregar todas as imagens deste emissor!” ou qualquer frase do género. Sabes qual o efeito disto? Nobody cares…

A não ser que adorem a tua marca e o que estejas a enviar seja vital para conseguirem tirar os bilhetes para uma viagem a Acapulco ou tenha o número de conta de um banco das ilhas Caimão, ninguém clica nesses links porque ninguém quer saber, porque tem uma tonelada de emails para despachar da sua inbox.

Os motivos para existirem estes filtros são principalmente dois: para garantir privacidade e/ou evitar vírus e para evitar abusar da banda larga contratada pois seriam muitos mais MB no final do mês só em junkmail.

Neste caso apresentado do email do Paixão por Brigadeiro, exceptuando o logotipo e o coelhinho “envergonhado”, está tudo em texto HTML o que permite que seja lido, mesmo que as imagens fiquem bloqueadas e as pessoas não saibam que perderam a hipótese de ver o coelho mais delicioso do mundo. Elas não sabem que ele está lá. Mas leram o texto que está logo abaixo. Se lhes deu interesse, vão clicar para descarregar as imagens, o que fará com que a partir daquele momento, os emails vindo deste emissor sejam sempre abertas por defeito. Se lhes deu interesse, também vão fazer algo, para mim, muito mais importante: vão clicar nos links para ir ao site e eventualmente converter em compradores.

Portanto, bottom line: Se ainda estás a enviar emails todos em imagem estás a fazer mal. E se mesmo assim tens retorno, imagina se fizesses as coisas bem.

DICA EXTRA: Sabias que hoje em dia, em Portugal, o rácio de aberturas de email marketing em smartphones e tablets já supera os 28%? Achas que descarregar imagens em smartphones em redes móveis é rápido e proveitoso para o receptor? Pensa de novo. E se eles não veem, então não clicam.

Link de Erro de Leitura É Vital no Email Marketing

Caso não saibas o que é esse link de erro de leitura, é aquele pequeno texto que vem no topo de algumas mensagens de email marketing com um teor parecido com este: “Caso não consiga visualizar esta mensagem em perfeitas condições, por favor clique aqui.” Ora, este pequeno texto que por vezes parece ser inútil ou demasiadamente “batido” é responsável por quase 25% do total de cliques feitos na tua mensagem. Agora será que já ganhou importância?

As razões para tal, prendem-se com dois factores. Um porque ainda não estarás na lista “verde” de emissores, mas a mensagem terá suscitado interesse pelo subject, pelo nome do emissor (tua marca normalmente) ou mesmo porque o mix de html e gráficos fez suscitar o interesse pela relevância da mensagem que quiseram ver mais da mesma. E olha que surpresa, conseguiram ver o belo coelhinho de rabinho para o ar. O sorriso deve ter ficado estampado e o receptividade às próximas mensagens certamente será outra. Dois, porque por vezes, se estiver a ler num smartphone dependendo do SO (sistema operativo), será mais fácil ler no browser do aparelho do que no próprio sistema da mensagem.

Pensar no Subscritor e Não no Director de Comunicação

Empresas com uma certa dimensão têm inúmeros responsáveis por departamentos distintos e com responsabilidades que apesar do “bem comum” que é a rentabilidade das mesmas, por vezes têm prioridades distintas. Portanto, não querendo culpabilizar os directores de comunicação, mas apenas os tomando como exemplo, por vezes quando se envia um email marketing pensa-se na linha de comunicação da empresa, o que está certo, mas perde-se o foco do objetivo primordial. Ou seja, já todos estamos um pouco fartos de receber mais uma mensagem a dizer em como a marca é fantástica e fenomenal. O que estamos interessados isso sim é em resolver os nossos problemas.

Portanto o tópico de conversa tem que ser sobre o que pretendemos fazer pelo bem do nosso potencial cliente. Em que podemos ser úteis ao nosso Subscritor?

A efectividade é logo outra.

Call-to-Action do Email Marketing no Preview Pane

O Preview Pane é a secção de pré-visualização da mensagem quando lida em sistemas de leitura de email, tal como o Outlook, Lotus Notes ou mesmo os formatos de leitura de Webmail. Para além de outros factores, a secção que fica visível nessa Preview Pane é o espaço mais valioso de toda a mensagem. Se fosse numa perspectiva de imobiliário seria o metro quadrado mais caro de todos. Porque vale o seu peso em ouro.

É nessa secção que devemos concentrar os pontos mais importantes do que queremos transmitir, assim como os claims (frases que expressam o conteúdo de uma forma condensada e ilustrativa) e essencialmente os Call-to-Action (pontos que compelem a uma acção, como botões e frases que convencem a tomar uma atitude).

Linha de Assunto e Reputação do Sender

Para conseguirmos chegar às Inbox dos nossos subscritores, a “reputação” do Emissor é talvez dos pontos mais importantes de todos, pois os diversos ESP’s – Email Service Providers levam em conta o histórico de IP’s e nomes de domínio que diariamente enviam emails e a reacção dos seus utilizadores face aos mesmos. Ou seja, verificam se os abrem efectivamente ou se os apagam mesmo sem ler, verificam se os assinala como SPAM, se os reportam através dos endereços Abuse. Enfim, a reacção dos utilizadores determina se é uma entidade idónea para enviar essa mensagem e isso representa a reputação do Sender em relação ao email marketing. Outras situações relevantes serão as métricas referentes a se a mensagem terá maior ou menor pontuação de ser considerada SPAM por filtros que tentam identificar o que é ou não uma mensagem solicitada.

Portanto, mesmo que seja uma marca que faz tudo para respeitar os desejos dos seus subscritores, se cair em algumas armadilhas e pontuarem a tua mensagem de email marketing como SPAM não haverá muito a fazer para o evitar. Portanto, convém sempre passar a tua mensagem por um verificador de pontuação e verificar se estás ou não no bom caminho. Eu pessoalmente recomendo o SPAM Checker da Litmus. É altamente profissional e bastante certeiro nas suas análises, até porque ainda consegues obter uma análise de como irá ser visto nos diferentes sistemas de leitura de email mais importantes.

Linha de Assunto determina se será aberto ou não

Todos são factores importantes, mas a linha de assunto é o que normalmente separa o trigo do joio. Com a quantidade imensa de emails que recebemos diariamente, a maior parte de nós desenvolveu uma capacidade de filtro de emails apenas por fazer um scroll de toda a nossa caixa de mensagens. Ou nos chama a atenção pela positiva ou então simplesmente apagamos conjuntamente com as restantes mensagens obsoletas.

Portanto, a linha de assunto tem de ser ao mesmo tempo interessante, que suscite a curiosidade e ao mesmo tempo informativa para que entendamos que existe ali uma mais valia clara. A fórmula para ter sempre linhas de assunto excepcionais são as seguintes: … não existe uma fórmula mágica. Para cada produto, caso ou objetivo, as linhas de assunto terão diferentes resultados. Só existe uma forma de conseguir o sucesso pretendido em email marketing:

1. Seguir algumas boas indicações sobre como produzir bons headlines.
2. Testar em parcelas representativas da tua base de dados e apurar a que está a obter melhores resultados.

Testar, Testar e Testar Novamente

Esta é derradeira fórmula secreta para obteres os melhores resultados. Experimentação, exploração de temáticas e hipóteses são os nossos melhores amigos para alcançar o que pretendemos.

Ao longo dos próximos dias irei explorar mais este tema. Portanto, se continuas com interesse em saber mais sobre esta temática tens todas estas formas de te alertar quando emitir um novo artigo:

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Como vês, estamos por todo o lado. É como te for mais conveniente.

Vamos tentar de novo. Conforme eu disse, ontem tive umas conversas fantásticas com pessoas que admiro. Essas pessoas fazem a diferença. São ícones mundiais e fazem as delícias de milhares de pessoas com alguns dos seus produtos.

Pontos Comuns

Uma das coisas que levantámos foi a razão pela qual isso aconteceu com eles e não com outros na mesma situação. Reflectindo sobre a sua experiência de formação e profissional, torna-se óbvio alguns pontos em comum:

1. Não terminaram os estudos universitários.
2. O risco não os “congela”.
3. Sorriem quando os problemas aparecem.
4. Abraçam-se com sinceridade e apoiam-se uns aos outros.

Serão seres assim tão extraordinários face aos restantes? Talvez, mas o que os faz serem diferentes não é nenhuma poção mágica. Não é nenhum super poder, mas sim a forma de agir perante as situações que se apresentam à sua frente.

Conclusões e Raciocínio

Ao rirmos de nós próprios fomos desmistificando algumas coisas. Por exemplo, uma ideia que pareceu comum entre todos é que se os jovens esperam por ter o dito “canudo” para poderem então empreender e tentar lançar um produto para o mercado, estão a perder tempo precioso. Com isto não quer dizer que a experiência universitária e o conhecimento seja mau. Antes pelo contrário.
Mas a ideia de que ainda não temos o conhecimento essencial para avançar com um formato beta é ridículo. Se formos pensar dessa forma então nunca vamos ter o know-how total para poder levar o empreendimento a bom porto.

Convenhamos, a aprendizagem que obtemos pela acção prática é substancialmente mais poderosa que a que assimilamos pelos livros. Outro ponto relevante é que se formos abrindo o nosso próprio caminho isso não nos é referenciado por mais ninguém. É o NOSSO caminho.

O sentimento de bloqueio, o medo congelante é algo que ou nos domina ou nos impele para a frente. Isso é um factor que não se aprende mas se entranha.

A todo o momento sorrimos e damos gargalhadas sentidas. Refilamos e reclamamos de tudo aquilo que nos facilitaria a vida, mas mesmo assim rimos de desafio para o que a vida nos apresenta.

Mas o que realmente nos une é a partilha. Se conseguimos levar algo adiante é porque não contamos apenas com a nossa vontade. Contamos com o apoio de todos. Todos nos entreajudamos sem pedir nada em troca. Afinal, sabemos que é reciproco. Que eles estão lá quando precisamos.

É isso que diferencia. É isso que nos faz vencedores.

Agora, o que é que isso tem a ver com o marketing? Bom, tem tudo. Ou nos diferenciamos dos restantes, arriscando, lutando contra a maré, caminhando para o lado contrário da manada em migração ou então ficamos engolidos e sem expressão. Veja-se os casos de sucesso mundiais. Agora desses, quais não arriscaram? Quais não se tornaram uma referência por mudar o status quo?

Muitas perguntas. Terás respostas?

*Atenção: A foto não corresponde ao texto. Foi uma foto tirada com um grupo de amigos noutra experiência distinta mas que serve para a ilustrar.

O Cliente Enquanto Foco ou Alvo?

Este exemplo está muito batido, mas por algum motivo é dos primeiros que vem à nossa mente, a Apple cresceu de uma quase certa falência até se ter tornado na empresa mais valiosa do mundo. A publicidade foi uma aposta para a empresa da Califórnia? Apenas pontualmente, em casos especiais. Mas o foco não foi esse, ou pelo menos não foi a mensagem ou a história que fizeram passar. O foco era fazer produtos que façam a diferença para melhor. Os melhores produtos que fossem capazes de fazer para que os seus clientes sentissem verdadeiro prazer em os possuir. Somente agora, quando os cofres têm excedente de dinheiro é que apostaram fortemente em publicidade nos mercados mais competitivos para combater directamente com os seus concorrentes directos. E temo que isso se torne frequente e percam um pouco a atitude de storytelling devido à eventual “preguiça” que o excedente de dinheiro para dispender em anúncios massivos possa causar à sua estratégia de comunicação.

A maior parte das empresas que hoje são gigantes mundiais, com ênfase no online, basearam as suas fundações na forma como serviam os seus clientes como seres especiais. Ou pelo menos foi isso que transmitiram ao longo da sua progressão.

Mito do Online Estar a Matar o Offline

Sinceramente já estou um pouco farto da Carnificina que vejo todos os dias nos headlines dos artigos sobre a Morte de determinados conceitos face aos restantes. É uma falácia dizer que o Online está a Matar os Negócios Tradicionais. Quem está a Matar o Offline é o Offline. Há que mudar o paradigma, o mundo já não é o mesmo. Mas não é o mesmo, porque as pessoas estão mais sábias, mais exigentes e têm uma infinidade de escolhas. Quem estava sentado em cima do seu negócio porque se baseava no local, na proximidade e porque a locomoção das pessoas dificultava a escolha por um concorrente mais eficiente, hoje em dia está sem rede de amparo. Está sentado em cima do seu negócio ainda, mas isolado por umas persianas corridas, na penumbra do seu escritório e rechaçando qualquer dos seus colaboradores que lhe batem à porta avisando de que o mundo lá fora mudou.

Alguém invada o seu escritório, por favor, suba as persianas para entrar o sol apesar das suas exclamações e impropérios, porque em último caso, amanhã todos estarão sem o emprego. Mostrem-lhe que lá fora está um mundo novo, cheio de oportunidades. Apenas há que mudar o foco e o centro da sua estratégia. Centrar-se no respeito pelo cliente e as suas necessidades. Na qualidade do serviço e não apenas na venda primária.

O Preço Não É o Único Factor

Ainda ontem a minha esposa contou-me uma experiência concreta. Está habituada a ir em alguns supermercados que não são muito conhecidos por serem propriamente dos mais baratos e a ter uma qualidade de serviço superior. O peixe é limpo e amanhado sempre com um sorriso nos lábios. A carne é escolhida pela melhor qualidade por parte do assistente do supermercado e sem solicitar, sugerem-lhe formas de tratar o seu pedido com ainda maior cuidado, atenção e até carinho.
Num supermercado mais perto da nossa área de residência, por norma, a qualidade de serviço é manifestamente inferior. Todas as tarefas parecem ser feitas com dificuldade, com mau humor, má vontade e reclamações constantes, criando um ambiente péssimo para quem se vai servir no mesmo. O problema é que o preço não é significativamente mais barato que compense abdicar da qualidade de serviço. E aí em que ficamos? Em que cada vez vejo menos pessoas a comprar neste supermercado, mesmo numa situação de crise.

O preço é sempre importante mas não deve ser considerado o único factor. Se a qualidade de serviço não for sempre privilegiada e motivar os seus colaboradores a corresponderem com o melhor que puderem fazer pela marca que representam ficará tudo fadado ao insucesso. O sorriso vale mais que 100 anúncios de televisão.

Quando se fala em serviço pensa-se de imediato que isso envolve um pricing superior. Nem por isso. Pode-se ter simpatia, amor pela marca e pelo seu local de trabalho e fazer-se o melhor que se pode a todos os momentos mesmo quando estamos num conceito low-cost. A pequena loja da vila pode ter clientes mais fieis do que um mega-supermercado que investe milhões em publicidade. E isso faz toda a diferença!

*Imagem gentilmente cedida por Ewan Munro. O original encontra-se aqui.

O investimento efectuado em conseguir novos clientes é muito superior que a sua manutenção. Já o obter novos consumidores que estão à procura de produtos dos quais tem no seu portfolio torna-se ainda mais pertinente.

No entanto, parece que os investimentos efectuados nas redes sociais se findam apenas no standard. Vamos criar uma página em cada rede com expressividade no mercado, colocar uns estagiários a manter uma pretensa conversação com os seus seguidores (sim, o célebre bom dia e boa tarde), pedir umas activações de marca às suas agências criativas com uns passatempos ou criação de conteúdos virais e ir mantendo um olhar pontual no número de seguidores em cada página.

Estudo Rudimentar de Caso Real

Há uns dias atrás, publiquei em todas as redes sociais mais reconhecidas em Portugal tais como Facebook, Twitter, Google+ e em mais alguns locais que eu agora não recordo inteiramente, sobre o facto de que pretendo mudar de carro muito em breve.

Escrevi em Português precisamente para que não fosse adulterado por iniciativas que as marcas tenham implementadas para o mercado internacional como a língua inglesa.
O que interessava em todo este estudo seria o feedback ou contacto por parte das marcas automóveis ou de stands para me facilitarem o processo, quererem saber que tipo de automóvel pretenderia, características, etc. Enfim, uma resposta de uma marca ao estar atenta a potenciais clientes. Não basta investir em Google AdWords para quem pesquisa online porque nesse instante está-se em concorrência directa com todas as restantes marcas. É um meio saturado e que apenas ganha visibilidade quem investe mais no processo de leilão de palavras.

Hoje em dia existe um sem número de sistemas de alerta para keywords que nos interessam nas variadas redes. Normalmente essas plataformas estão a ser utilizadas (espero que estejam) apenas ter um feedback sobre a reputação da sua marca, sobre o que dizem da sua marca ou da concorrência, mas não na vertente comercial. Se implementarem um sistema de alertas providenciado por várias fontes dirigido a um departamento de ligação comercial mas com expressão nessas mesmas redes, o potencial é enorme porque praticamente não têm concorrência à altura. É terreno verde à espera de ser utilizado devidamente.

Em resumo, penso que dá para perceber quantas marcas portuguesas me contactaram após o meu status update. Sim, isso mesmo: ZERO.
Um momento, estou a ser incorrecto. Recebi um comentário de uma pessoa que me seguia e que me recomendou um contacto de um amigo que compra e vende automóveis usados. Contacto esse com o qual estou já em comunicação. Mas ninguém das marcas ou de stands me contactou de forma directa. Simplesmente não têm nenhum sistema integrado de ligação à vertente comercial.

Devido a ter expresso a minha vontade em Português, quem me contactou de um site de anúncios de compra e venda automóvel foi uma marca brasileira. Há pouco mais de um ano, recordo-me que se olhava com algum desdém para o que vinha do Brasil porque se tinha um certo preconceito sobre a tecnologia e a capacidade empresarial deste nosso País irmão. No entanto, há muito que este País dá cartas em várias vertentes. Recordo que o meu grupo foi comprar uma empresa tecnológica ao Brasil chamada HOTWords e que hoje é das empresas com maior crescimento nos segmentos de língua Portuguesa e Espanhola no mundo. E mais uma vez se demonstrou que também aqui batem aos pontos as marcas portuguesas.

O Que Fazer

Basta estarem atentas.
Basta se esforçarem. Basta terem bons consultores consigo. Basta apostarem com seriedade e não apenas no que é trendy. Estar presente online é ser praticamente omnipresente. Muito se ouve que não se deve estar constantemente a tentar impingir o nosso produto e ser um hard-seller nas redes sociais. É verdade! É bem verdade. Para se evitar cair nessa situação é bastante simples até: entregue 60% a 80% de bom conteúdo ou mais valias e apenas 40% a 20% com referência aos seus produtos. E francamente, se mesmo assim existirem queixas de que a marca está a querer “empurrar” os seus produtos, pois que se enfadem à vontade. Porque se o intuito da marca nas redes sociais não tiverem um conceito comercial ou não poderem promover os seus produtos à sua linha de seguidores, então porque está a investir nas mesmas?

Atenção que não digo que não se utilize as redes sociais para um sentido de apoio ao cliente, ajudando em questões, dúvidas, etc. Mas convenhamos que o intuito de uma marca é vender. Se não promover os seus produtos, é um canal sub-aproveitado.

Ferramentas Para Escutar As Redes

Neste momento existem milhares de ferramentas disponíveis, umas pagas e outras gratuitas para poder “escutar” o que estão a dizer nas redes sociais. Aqui exponho apenas algumas que utilizo ou utilizei para efectuar essa operação, mas por favor, não fiques apenas por aqui. Pesquisa as que mais se adequam ao teu caso em particular.

Google Alerts - é a mais comum e deveria ser a standard que deveria subscrever sobre as diversas keywords que dirão algo, seja em termos de buzz sobre a sua marca, seja sobre a concorrência ou também para verificar quem fala dos produtos que poderá ter no seu portfolio. Porque estar apenas a pagar por leads, quando poderá ter as mesmas disponíveis através de uma automação?

SocialOomph – Esta ferramenta foi das primeiras a surgir no panorama das redes sociais, obviamente com um suporte superior para o Twitter que é a rede social mais “aberta”.

NetVibes – Um completo Dashboard onde se tem uma noção abrangente sobre o “sentimento” que a nossa marca ou produto está a ter nas redes sociais e as ferramentas para influenciar com conteúdo ou tecnologia esses resultados.

SocialMention – Um dos mais prolíficos para captar o que se diz sobre determinadas keywords podendo inclusive diferenciar entre o tipo de networks às quais estar atento.

Outra potencialidade será estar atento com as próprias pesquisas nas redes onde estiver inserido e “guardar” mesmo essas pesquisas para estarem sempre a ser actualizadas e assim poder tomar acção imediata.

Não é minha intenção estar a criar uma lista exaustiva, pois certamente ficariam muitas mais por mencionar. No entanto, penso que dá para ter uma ideia e acima de tudo para se ver que há muitas opções, desde um formato pago até outras completamente gratuitas. Se tiveres mais sugestões, por favor partilha para ir actualizando com mais informação útil. Muito Obrigado pela tua atenção!

UPDATE: Já agora, dá uma vista de olhos a algumas das potenciais pesquisas que podes efectuar para uma noção do que se passa à tua volta. Excelente compilação aqui efectuada por Adam Holden-Bache.

*Imagem principal cortesia de Scott Robinson no Flickr. Podes ver esta imagem em toda a sua amplitude aqui. Vale a pena!!

A Revolução Digital Já Começou Há Muito Tempo

Estamos em 2012 com talvez a maior revolução de adopção de hábitos de consumo de informação e de consumo na história. Onde todos os dias somos inundados com dezenas de milhar de estudos e relatórios que dizem que as pessoas estão cada vez mais presentes online, acedendo de desktops, laptops, smartphones, tablets, enfim… qualquer sistema que permita que acedam a mais informação inclusive para pedirem opinião sobre os produtos que querem adquirir ou apenas pesquisar reviews. Acederem às suas redes de amigos (não, não é apenas o Facebook), familiares, conhecidos e colegas, através de diversos meios, sejam eles as ditas redes sociais, o email, as Mensagens Instantâneas, não interessa assim tanto qual o meio, mas sim o que obtêm do mesmo.

Nem Todas as Estratégias Deverão ser no Digital

Neste Blog de Marketing é certo que dou maior ênfase ao digital dado que é onde retiro maior retorno do meu investimento, mas também estou ciente de que o mundo offline, quando bem efectuado pode ser o elemento diferenciador e por vezes ainda ultrapassar em grande medida os investimentos efectuados no digital. A questão é que na maioria das vezes, opta-se apenas por fazer o que se está habituado resistindo à mudança. E isso pode ser a morte do artista.

Hoje em dia, a não ser que a marca tenha um target que realmente não está online (o que considero difícil), é impossível não fazer um investimento consistente no Digital e o argumento de “umas acções de social media e brand activation” não servem para tirar o melhor partido deste meio.

Se tratarmos o Digital como apenas uma coisa “gira” onde investir moderadamente porque está Trendy, então não estamos a aproveita-lo da melhor forma. E isso, quando a concorrência o fizer melhor, perdemos muitos pontos e especialmente muito retorno.

Não desmerecendo as pretensões de cada um, mas vejamos o caso da Adidas e da Nike nas últimas semanas. Cada um recebeu imensas críticas pela qualidade do investimento efectuado, uma marca ganhou e a outra nem por isso. Deixo à tua consideração pensar em qual terá conseguido os seus intentos.

Foto cortesia de 401K no Flickr Creative Commons Licence.

Como pode uma aplicação para partilhar fotos entre os amigos valer mais do que uma instituição que tem a credibilidade e a capacidade de jornalismo de investigação como o New York Times? Não pode ser ou há algo muito errado nestas equações.

Sinceramente acredito que existe um complexo de bolha por rebentar a qualquer momento tal como sucedeu no início deste século.

Valor de Mercado vs Valor Cultural

Eu trabalho em Marketing e sei que tudo depende da forma como contamos a história, mas devo dizer que mesmo no Marketing tem de existir ética e sentidos de justiça, lealdade. Quando uma instituição como o New York Times fica em perda perante uma aplicação de partilha de fotos e cujo modelo de negócio ainda não originou um único dólar, há algo que falhou brutalmente em todo este processo.

Vivemos em tempos conturbados, em que os jornais estão a perder em toda a linha quase como se fosse uma vingança do povo face a quem concebia as notícias. Há quem diga que é o fim das influências nefastas dos grupos de pressão e de controlo de informação. Há quem diga que é um modelo que está destinado ao falhanço pelo conceito em que não se paga por conteúdos. Tudo está livre online, portanto porque pagar por conteúdos.

Sinceramente, creio que existe espaço para um mix entre conteúdos premium de investigação e publicidade agregada. E isso, meus amigos, terá muito mais valor que uma aplicação que partilha fotos entre as pessoas que se seguem virtualmente mas que nenhum montante paga pelo serviço.

Pinterest Pode Ser Ainda Mais Valioso que o Instagram

No que concerne ao conceito de Valor, penso que deveríamos considerar o Pinterest como muito mais valioso que um Instagram. Isto porque já deu provas que produz muito mais revenue que o sistema adquirido pelo Facebook. No entanto, não é por isso que o colocaria acima de um New York Times a não ser que efectivamente conseguisse gerar receitas que o justificassem.

Cada vez mais tenho dificuldade em perceber como poderemos num mundo capitalista, dar mais valor à questão reputação, credibilidade, cultura em comparação com a nova moda “geek” que chame as atenções.

Realmente estou cada vez mais de acordo com Jason Fried e David Heinemeier Hansson da 37Signals em que afirmam que as avaliações e investimentos efectuados nos últimos meses estão bem acima da realidade e do que realmente valem. Isso é um risco e ao mesmo tempo uma chamada de atenção. Escolhe bem onde investir o teu dinheiro antes de caires num turbilhão decadente e ficares a perder.

Não porque me move algo contra ou a favor do Facebook. Mas porque isso muda um certo paradigma face ao investimento online e penso que tem que ser reflectido por todos.

Primeiro que tudo, vamos a factos e ao cerne do que isto implica, tanto para a General Motors, como para o Facebook.

Investimento de Publicidade da General Motors no Facebook

A General Motors tem dos maiores bolos de investimento em publicidade online do mundo que se cifra em cerca de $300 milhões de dólares e é um player importante neste mercado. Gasta até ao momento $40 milhões de dólares apenas na plataforma Facebook, mas apenas $10 milhões são relativos a anúncios na plataforma e é na verdade apenas os $10 milhões que decidiu remover. Não se trata dos restantes $30 milhões que esses são aplicados a agências, sejam elas criativas, de comunicação ou de produção de conteúdos que esses irão manter para manter o denominado engagement com os seus seguidores nesta plataforma.

Já no que diz respeito ao Facebook, colocando esta retirada em perspectiva face ao gigante que estes dias se lançou publicamente na bolsa norte-americana é como uma leve cócega incomodativa na festa da sua abertura oficial nos mercados monetários mundiais. Quando se tem uma previsão de facturação de $5 Biliões de Dólares, uma pequena “mossa” de $10 milhões não é nada.

Porque a Decisão da GM Define uma Mudança de Paradigma

O que se torna tão incrível nesta decisão prende-se com uma série de factores que ganhou uma proporção inédita, mais porque a mesma foi tomada uns dias antes da abertura em bolsa do Facebook. No entanto, não deixa de ser uma verdade e acima de tudo uma mudança corajosa de paradigma. Isto porque a “febre” em efectuar investimentos na maior rede social do mundo é praticamente obrigatório na maior parte dos investimentos digitais das empresas.

Mais, a GM é reconhecidamente um dos maiores investidores em publicidade do mundo, onde conta com um orçamento anual na ordem dos $1,83 Biliões de Dólares apenas nos EUA. Portanto, a vertente digital é ainda de uns meros $300 Milhões de Dólares o que representa uma percentagem francamente mais pequena do que a publicidade tradicional.

Logicamente haverá quem afirme que uma coisa é investir sabiamente e retirar o máximo partido do investimento que se faz em publicidade do Facebook. A Ford por exemplo, manifestou que vai manter se não aumentar o investimento anual que faz na rede social do momento e que os seus níveis de engagement são bastante proveitosos. Convenhamos que ninguém vai comprar automóveis pelo Facebook. Talvez um dia lá chegaremos.

No entanto, não houve nenhuma medida que auxiliasse a essa ligação entre o awareness da marca no Facebook e ao potencial aumento de vendas de automóveis. E este ponto é fulcral. No digital, estamos bem habituados a conseguir medir vários factores mas peca na maioria das vezes quando se tenta ligar o digital e as compras offline, caso não haja um seguimento directo por vouchers, pedidos de test-drive e similares. Conseguir justificar $10 Milhões de Dólares em anúncios de Facebook sem dados concretos de ROI é algo complicado, daí que eventualmente tenha sido a decisão tomada desta forma.

Vamos ser sinceros. Ter um grande número de fãs da nossa página no Facebook não representa Retorno do Investimento efectuado, caso não haja depois estratégias de comunicação e engagement eficazes. Portanto, ou os anúncios Facebook cumprem os seus propósitos definidos de início ou não faz sentido manter esse investimento apenas para estar presente ou porque é “moda”. E possivelmente a GM ainda não conseguiu ter estratégias eficazes de conversão de pretensos fãs do Facebook a realmente compradores dos seus modelos.

Racionalidade do Investimento em Publicidade de Redes Sociais

O investimento em publicidade de redes sociais, seja no Facebook, Google+, Twitter, Pinterest ou qualquer rede que optes por escolher como estratégia de comunicação, deve ser ponderado de uma forma racional e pensar que eventualmente existam redes onde o teu dinheiro não está a ser bem aplicado. Repare-se que não estou a falar de investimento em redes sociais per se, mas sim investimento em publicidade de redes sociais. Resumindo, os anúncios têm que trazer algum tipo de retorno nem que seja em termos de brand awareness ou de remeter a landing-pages onde tentamos interagir com o nosso público-alvo.

Reiteramos que a decisão não belisca a afirmação de se manterem com um investimento inclusive superior em agências e produção de conteúdos para as suas marcas no Facebook, pois de facto essa vertente é bastante justificada pelo facto da quantidade de pessoas que existem nesta rede. O que não justificou até ao momento é a publicidade na mesma plataforma. E isto cria uma situação complicada.

O Perigo de Não Comprarem Anúncios no Facebook

Este é que é o Paradigma principal de toda esta mudança de mentalidade de investimento nesta rede. Não comprando anúncios, o Facebook não tem fontes de rendimento. Diminuindo as suas fontes de rendimento, as suas previsões de retorno anuais tendem a decair, decaindo desta forma começa a perder a confiança dos mercados financeiros, começando a perder dinheiro em bolsa e por aí adiante, tornando a sua subsistência complicada aos níveis a que estão habituados.

Em última análise, mesmo não investindo em anúncios, poderá estar a investir vários milhões de dólares em perfis segmentados de potenciais clientes mas que estará em risco futuramente pela nova tendência do momento ou pela quebra de actividade nessa rede.

E isso, sinceramente é o ponto que eu gostaria de realçar que será transversal a todas as estratégias digitais. Investir milhões de dólares em algo que verdadeiramente não detém sob o teu controlo. Neste caso um perfil no Facebook, no Twitter ou no que seja, estará sempre dependente de mudanças de critérios ou termos e condições destas plataformas. Se eventualmente o Facebook amanhã fechar portas por não ter encontrado uma forma de rentabilização e ter perdido a confiança dos seus investidores, algo que confesso ser bastante irrealista nos tempos mais próximos, a tua marca terá perdido vários milhões e não ficou com nenhum activo. Ou seja, os teus seguidores não estão registados ao teu site ou comunidade privada. Não ficaste com os seus emails registados para manter a conversação. Não ficaste com os seus perfis activos, com os passatempos integrados, com o histórico guardado.

Enfim, compreendamos que estamos numa plataforma externa sobre a qual não temos direitos. Apenas regras e condições de utilização que caso não cumpramos, podemos inclusivamente ver os nossos perfis banidos.

Em última análise estamos a falar de uma tirania consciente e justificada tendo em conta os objetivos de ambas as partes. A questão que te deves colocar é se vale a pena não ter planos de optimização de investimento efectuado como ter formulários de subscrição de newsletter ou passatempos em que se solicita o registo ao vosso site para então sempre manter algo do teu lado. Utilizar a rede como customer care ou plataforma de engagement com a tua marca, mas também ter estratégias de conversão dos teus potenciais clientes de uma forma transversal a qualquer plataforma social.

Em Resumo

O Facebook é claramente uma plataforma incontornável para chegarmos a muitos potenciais consumidores, no entanto há que avaliar onde será mesmo interessante apostar em termos de investimento e medir com eficácia o mesmo. E não estar presente apenas por estar e medir meramente o número de fãs que se vai obtendo. Seja qual for o meio, não deve ser considerado o ideal para todas as marcas ou produtos. Por vezes há alguns sistemas que trás maior retorno que outros e o nosso estudo deverá estar centrado nisso mesmo.

Está aberta a discussão caso queiras aportar a tua opinião e conhecimento. Diz-me o que pensas desta minha reflexão.